Folyamatleírás: kell vele cégvezetőként foglalkoznod?


Spoiler: igen!

Folyamatleírásokra van szükséged ahhoz, hogy növelni tudd a céged méretét, anélkül, hogy a saját leterheltséged a cég méretével arányosan nőne.

Cégvezetőként neked kell azokat a bizonyos folyamatleírásokat megalkotni, amelyek biztosítják, hogy konzisztensen és ismételhetően tudja csapatod az ügyfeleiteket kiszolgálni.  

Folyamatleírások mentén fogod tudni hatékonyan kiszervezni, vagy a csapatodnak átadni, ledelegálni a feladatokat. Méghozzá úgy delegálni, hogy a kontrollt is elengeded, tehát a felelősséget is átadod, nemcsak a feladat végrehajtását.

More...

Ha már érezted azt, hogy akárkit is veszel fel, csak te vagy az, aki rendesen képes a dolgokat elvégezni, ezért mindent magad kontrollálsz, akkor ez azt jelenti, hogy nincsenek átgondolt és leírt rendszerek és folyamatok, amelyek pontosan rögzítik, hogy mit, hogyan és milyen minőségben kell nálatok a konzisztens színvonalhoz elvégezni.

Folyamatleírás vagy folyamat vagy rendszer?

1. Folyamat

A napi munkavégzés a cégedben folyamatok mentén történik. 

A folyamat azon lépések sorozata, amelyek részletesen leírják a munka menetét (áramlását, workflow angolul), amelyeket a kívánt eredmény elérése érdekében el kell végezni. 

Példáként nézzünk meg egy egyszerű folyamatot, a lead kezelési folyamatot:
ha beérkezik hozzád egy érdeklődés, akkor először is az ügyfél üzenetére válaszolsz, majd felhívod, időpontot egyeztetsz, beszélsz vele, amit ajánlatadás követ - tehát adott lépések sorozata a lead kezelés folyamata. 

2. Rendszer

A rendszer az összetartozó folyamatoknak a gyűjteménye, hozzátéve azt az információt is, hogy ki fogja ténylegesen az adott lépéseket elvégezni, illetve azt is, hogy milyen eszközök (szoftverek/technológia) kellenek a végrehajtáshoz, az összes kapcsolódási ponttal együtt. 

Például beszélhetünk marketing rendszerről, aminek a lead kezelési folyamat csak egy apró szelete, mert azok a folyamatokat fogják a marketing rendszert alkotni, amelyeket azért hajtotok végre újra és újra, hogy a termékeitek/szolgáltatásaitok számára az igényt felkeltsétek a potenciális ügyfelekben.

Értelemszerűen, rendszerből kevesebb van, a rendszereket viszont számos folyamat építi fel, a kapcsolódó információkkal együtt, azaz, hogy ki és milyen eszközökkel vesz részt a rendszerben.

3. Folyamatleírás

A folyamatleírás (angolul gyakran SOP = Standard Operations Procedures) a rendszereket (az alkotó folyamatokkal) írja le, hozzátéve a hogyant is.
Tehát egy folyamatleírás részletesen leírva az instrukciókat, hogy hogyan kell a folyamatok lépéseit végrehajtani.
A folyamatleírásnak az elvárt eredmény világos megfogalmazása és rögzítése is szerves része.

Például, a folyamatleírás a fentiekhez képest azt is rögzíti, hogy hogyan, milyen template mentén küldjetek levelet az első érdeklődőknek, mi legyen benne feltétlenül; mit mondjunk az első beszélgetés során; rögzítve vannak benne a pontok, amelyeket meg kell beszélni, esetleg megírt szkript is szerepelhet benne, stb.
A vevőitek felé egységes arculatot akartok mutatni, ezért nem jó, ha a munkatársakra bízod egyenként például a levél megfogalmazását, mert mondanom sem kell, az minden lesz, csak konzisztens nem.

A következőkben példákon keresztül azt mutatom meg, hogy hol és hogyan használd a cégedben a folyamatokat, rendszereket és folyamatleírásokat úgy, hogy minél inkább céged növekedését és a saját időd felszabadítását tudják szolgálni. 

Hogyan kezdjek el folyamatleírásokat készíteni?

Hogyan azonosítom a rendszereket és a folyamatokat?

Egyáltalán hol kezdjem?

Nem lesz ez a folyamatleírósdi nagyon idő- és erőforrásigényes?

Leggyakrabban ezeket a kérdéseket szegezik nekem vállalkozó társaim.

Ilyenkor az a kérésem az illető felé, hogy lépjen egy lépést hátra, és emlékeztesse magát, hogy miért alapította a vállalkozását. Valóság-e már most az elképzelt időbeli és/vagy helybeli, illetve pénzügyi szabadság?

Ha nem a válasz, ha úgy érzi, hogy sokkal inkább rabszolgája a vállalkozásának, de legalábbis saját maga munkáltatója - na, akkor érdemes időt és energiát fektetni a folyamatleírások elkészítésébe.

Mert ez az útja, hogy cégvezetőként fel tudd szabadítani saját munkaidődet, miközben biztosítod az ismételhető, konzisztens jó eredményt.

De konkrétan hogyan kezdjem?

Első lépés, hogy elkezdesz a cégedre úgy gondolni, mint rendszerek összességére.

A rendszer folyamatok, technológiák, emberek és kapcsolódásaik gyűjtőhelye.

A folyamat pedig lépések sorozata, amelyet adott eredmény érdekében meg kell tenni - újra és újra.
Újra és újra ajánlatot kell adni, szerződést kötni, hirdetés szövegét megírni, stb.

És akkor egy ökölszabály: ha valami jelenleg jól működik a cégedben (mert jó eredményeket hoz), és ezt újra és újra végrehajtjátok => akkor érdemes belőle folyamatleírást készíteni.

Egy gyakorlati példa

Definíció szerint a folyamat adott lépések sorozata, amelyet adott eredmény érdekében hajtunk végre - ismételődően. 

Folytassuk a lead kezelés folyamatát:
Az érdeklődő a weblapon kitölti a jelentkezési lapot -> ezután emailt kell neki küldeni -> majd időpontot foglalni a naptárban -> linket küldeni/helyszínt egyeztetni -> emlékeztetőt beállítani -> megerősítő emailt elküldeni -> lefolytatni a félórás beszélgetést (ideálisan előre megírt pontok mentén) -> ha jól sikerült a beszélgetés, akkor ajánlatot küldeni, ha nem akkor a visszajelzést rögzíteni a CRM rendszerben.

Ha a rendszert nézzük, akkor már hozzátesszük:

- a technológiát: Zoom/Meet/Teams stb. link legyen? Milyen naptár alkalmazás? Melyik CRM rendszer? 

- az embereket: ki csinálja végig a folyamatot? Én vagy át akarom adni valakinek?  Manuálisan vagy automatizáltan?

- a kapcsolódási pontokat: azaz az interfészt: ha az érdeklődő venni akar tőlünk, akkor a sales átadja őt a végrehajtásnak, pénzügynek (kisebb cégek esetén elég tudatosítani, hogy most a másik sapkánkat vesszük fel).

Az érdeklődő jelentkezése előtt egy másik rendszer működött, a marketing rendszer, hiszen az érdeklődőt fel kellett hozni a weboldalra, ehhez szövegírás, hirdetések, különböző technológiák (felületek) használata volt szükséges valaki által. 

Az egyes rendszereket érdemes megvizsgálnod nagyítóval, pontosan beazonosítani a szükséges lépéseket, majd innen elkezdeni egyszerűsítésen, automatizálásan, a megfelelő technológia bevezetésén gondolkodni. 

Hogyan lesz ez átlátható?

Igen, látom aggodalmad, a fentiekből is kiderül, hogy ha szövegesen akarod megjeleníteni a munka áramlását és a rendszereket, akkor nagyon hamar 10-100 oldalak keletkeznek, amelyek nehezen lesznek követhetőek, főleg karbantarthatóak.

Ezért kiemelten fontos a jó strukturálás. A folyamatok folyamatábra mentén kiválóan átláthatóak lesznek. Az a fő cél, hogy dokumentálva legyen egy-egy folyamat összes egymást követő lépése, ekkor lesz könnyen ledelegálható, ekkor tudják majd csapatod tagjai nélküled is végrehajtani a feladatokat, az általad meghatározott sztenderdek szerint.

Ne félj, első ránézésre bonyolultnak tűnhet, de a folyamatábrák egyszerűséget és világosan átlátható feladatokat hoznak céged életébe, érdemes minél gyakrabban használni őket a belső működésetek letisztázása céljából.

Például, a fent használt ingyenes tanácsadási folyamat így néz ki folyamatábrán:

Minta folyamatábra

A fenti folyamat a sales vagy marketing rendszer egy folyamata. A folyamatábrán még nem látjuk, hogy ki lesz a végrehajtó, milyen technológiát használunk és milyen interfészekkel számolunk, mindezt az információt, a végrehajtás hogyanjával együtt a folyamatleírás adja meg.

A folyamatleírás

A folyamatok és rendszerek a mit kérdést válaszolják meg, a folyamatleírások a hogyant.

A folyamatleírások részletes instrukciók arra vonatkozóan, hogy nálatok mi a menete a feladatok végrehajtásának. 

A folyamatleírások tartalmazzák, hogy:

- hogyan hajts végre egyes lépéseket a folyamatban,

- ki és mit csinál a folyamatban,

- mikor van elvégezve egy-egy adott lépés,

- hogyan hozzunk döntéseket a folyamat végrehajtása közben,

- mi a sikeres végrehajtás kritériuma, és

- melyek a sikeres végrehajtás ellenőrzési pontjai.

A folyamatleírások készítésével az a cél, hogy a munkatársak pontosan a leírt lépéseket kövessék konzisztensen minden egyes alkalommal. Így elérhető, hogy az általad elvárt színvonalon legyen a munka elvégezve, hogy a hibázások száma minimálisra csökkenjen, hogy a vevőitek egységes kiszolgálást kapjanak. 

Így kezdd el a folyamatleírások készítését

Tehát az első lépés, hogy a céged működésére, mint az egyes rendszerek és az őket alkotó folyamatok összehangolt működésére gondolsz.

A folyamatok dokumentálása hasznodra lesz, hogy saját leterheltséged csökkenjen, miközben a működésetek konzisztens, ismételhető, optimalizált és ahol lehet/ésszerű automatizált is.

A második lépés a céged rendszereinek beazonosítása, úgy, mint marketing, sales, adminisztráció, kiszolgálás, termék leszállítás, beszerzés, HR, pénzügy, stb.  Praktikusan az üzleti funkciók mentén érdemes elindulni.

Harmadik lépésként, a fő rendszerek meghatározása után fogod tudni beazonosítani a hozzájuk tartozó folyamatokat, mint pl lead generálás folyamata. És ha ez a folyamat már jól működik a cégedben, már kikísérleteztetek egy hatékony végrehajtási módot, akkor itt érdemes elkezdeni a folyamatleírás megalkotását, azaz a mit, ki, miért és mikor kérdések mellé a hogyanra is választ adni. 

Egy ilyen dokumentáció mentén már könnyebb lesz ledelegálni nemcsak a feladat végrehajtását, hanem a felelősséget is; így tudod saját energiádat felszabadítani és ugyanakkor biztosítani az elvárt színvonal elérését. 

Ha egy leírás készen van, érdemes tesztelni, pl egy új munkatársat elé ültetni és nézni, hogy érthető-e számára, elakad-e valahol, és ha szükséges javítani, optimalizálni, vagy - ha lehetséges és kifizetődő - automatizálni a folyamatot. 

Ezután jöhetnek egyesével sorban a többi rendszerek folyamatai - ez a szemlélet és dokumentáció vezet el az önműködő cégedhez, ahhoz a céghez, amely biztosítja számodra nemcsak az anyagi, hanem az időbeli szabadságot is.

Összefoglalás:

  • Legyenek folyamatleírásaid és folyamatosan fejleszd őket!
  • Ha a folyamataitok a fejekben vannak, akkor nagy kockázatot vállalsz. Nem akarsz egyetlen vagy néhány kulcs emberre támaszkodni, mert, ha az illető valami miatt kiesik akkor az fájni fog. Figyelem, ez rád, cégvezetőre is érvényes!
  • Folyamatleírások nélkül a működés ad-hoc lesz, túlterheltté válnak a munkatársaid, nem tudjátok vagy csak jelentős erőforrások árán biztosítani az ismétlődő, konzisztens magas színvonalat, amit a piacod elvár és honorál. 
  • Azonosíts egy rendszert (pl. marketing), vedd annak egy alfolyamatát (pl lead generálás) és készíts róla leírást: szedd össze a folyamat lépéseit, a kapcsolódó embereket és technológiát, azonosítd a végrehajtás célját, az elvárt eredményt, kezdd el tesztelni, hogy hozza-e azt a bizonyos eredményt, optimalizáld ahol kell, és ha kész vagy, delegáld le és kezdd el egy újnak a kidolgozását. Hamarosan érezni fogjátok a sokrétű pozitív hatást, amit a folyamatszemlélet hoz majd működési hatékonyságotok területén.

A szerzőről:

Bíró Orsi vagyok,

Skálázható cégépítéssel foglalkozom. Kis és közép vállalkozásoknak segítek cégstruktúrát felvázolni, átlátható, dokumentált és optimalizált folyamatokat kialakítani, (ki)szervezni és delegálni a feladatokat, hogy a cégvezetők képessé váljanak olyan és akkora céget építeni, amilyenről álmodtak.

Mindezt nemcsak elméletben teszem, PRUEXX folyamatmodellező szoftverünkkel eszközt is adok a cégek kezébe, hogy minél egyszerűbb legyen a cégstruktúra kialakítása és a folyamatok átlátása és dokumentálása.

Bíró-Orsi-InvenQ

Kapcsolódó bejegyzések

Ne maradj le újdonságainkról!

Működési hatékonyság tippek az inboxodba!

>