Vakon indított sales telefonhívások helyett marketing folyamatok

A “Személyfüggetlen cégépítés” sorozatunk első beszélgetésén Orsi vendége Babanics Írisz volt, a korábbi CLOUD marketing ügynökség tulajdonosa és szakmai vezetője. A CLOUD kisvállalkozásokra specializálódva segítette ügyfeleit egészen a marketing stratégia megtervezésétől a teljes kivitelezésig. A kkv marketing folyamatok témáján belül a kkv sales volt a beszélgetés központi eleme.

A beszélgetés szakmai részében a telefon-sales egyes folyamatairól volt szó, aminek kidolgozásával humánerőforrás szabadítható fel, továbbá néhány hetes időszak alatt jelentős bevételnövekedés realizálható. Ezekről a folyamatokról olvashatsz ebben a blogposztban. A poszt végén látni fogod te is, milyen az, amikor gondos tervezést követően a telesales már nem vak és nem tippelés, hanem jól működő, profitot termelő rendszer.

A beszélgetés felvételét itt megnézheted, de mindenképpen olvass tovább, hiszen az összefoglaláson túl új szempontokat is összeszedtünk a témáról ebben a blogposztban.

A folyamatfejlesztés nem csak a nagy cégek kiváltsága?

A csütörtöki élő beszélgetés bevezetőjében szó volt arról, hogyan kezdett Írisz a folyamatok mentén dolgozni és marketing ügynökséget építeni. Elmondta, hogy kezdetben nem is tudta, hogy folyamatokat leírva, azokat fejlesztve dolgozik. Egyszerűen egy hatékony rendszert akart a vállalkozásában. Később, amikor többet tudott már a témáról és Orsival is megismerkedett, jött rá arra, hogy az, amit ő és a munkatársai “protokolloknak” hívott, valójában folyamatok és folyamatleírások. Arra is rájött, hogy nem csak a cégépítésben, de a szakmai munkában is fontos ez a szemlélet, fontos a marketing folyamat témájával foglalkozni.

Írisz - saját bevallása szerint - több száz kkv vezetővel találkozott vagy dolgozott az évek során és úgy látja, a rendszerben való gondolkodás, a folyamatok mentén való munka hiányosság a szektorban. Talán a többi kkv vezető is úgy gondolja, ahogy ő is gondolta korábban, hogy a folyamatleírások és a folyamatfejlesztés a nagyok, a multik területe és túl drága mulatság egy kisebb cégnek.

Milyen folyamatok vannak a kkv marketingben?

Egy kkv valószínűleg nem rendelkezik elég erőforrással, hogy mind a sales, mind a marketing és mind a PR területén senior szakembereket, tanácsadókat vagy ügynökségeket alkalmazzon, így muszáj egy szakértőnek több területen helyt állnia. Így lehetséges az, hogy amikor Írisz a marketing folyamatokról beszélt, megemlített sales és PR területeket is.

A reklámkampányok, az email címek gyűjtése, a hirdetések optimalizálása, a tartalommarketing, a sales és a telefon-sales vagy az email marketing mind-mind olyan területek, ahol egy átgondolt folyamat rengeteget segíthet. A lista nagyon hosszú, a lényeg mindig az, hogy arra készítsünk (marketing)szakmai folyamatot, ami gyakran előfordul a cégben vagy jelentősebb erőforrást igényel.

Egy jó tele-sales folyamat egyszerre spórol időt és hoz extra bevételt

Egy jó sales szakembert nehéz találni, főleg olyat, aki szívesen, gyorsan és hatékonyan telefonál. Az pedig szinte lehetetlen, hogy ez a munkatárs egy személyben a stratégiát is megalkossa és nagy mennyiségben eladja azt, amit vársz tőle. 

A legjobb döntés az, ha kidolgozol egy folyamatot egy marketinges segítségével, ami a konkrét lépéseken túl tartalmazza a lehetséges script-eket (szöveg vázlat, amit a telefonáló mond) és emaileket, továbbá, ha a legtöbb lépést automatizálod. Egy ilyen rendszer biztosan

• időt spórol az olyan manuális feladatokon, mint szövegek másolgatása vagy adatok keresgélése;

• munkaerőt szabadít fel, így a korábbi 4 sales munkatárs helyett 2 is elég;

• adatok mentén priorizálja a sales munkatárs feladatait, így hatékonyabban dolgozhat;

• értékes információkat kap a telefonáló a lehetséges ügyfélről, így nagyobb a sikerélménye, nem ég ki túl gyorsan a sok telefonálás miatt.

Egy jól beállított, viselkedésre alapuló, adatvezérelt sales folyamat megsokszorozza a tele-salesből származó bevételeidet. A munkatársak már nem vakon, tippre, ABC sorrendben hívják a kontaktokat, hanem az alapján, hogy az mennyire érdeklődő vagy elkötelezett. Máshogy fogalmazva, nem hagyják kihűlni a leadet és még időben beszélnek vele, amikor a legnagyobb a motiváltsága a terméked/szolgáltatásod felé.

Tele-sales folyamat az érdeklődők monetizálására

Nézzük meg egy konkrét példán keresztül, miben rejlik a folyamatok és az automatizálás ereje.

Konkrét példa, amiben sales telefonokat indítunk

Ebben a példában az a kiindulópont, hogy a vállalkozásod egy feliratkozó űrlapot helyez el a weboldalon, ami egy, a célközönséged számára értékes, ingyenes értéket kínál. Ez a csali most egy teszt, ami néhány kérdéssel felméri, hogy “rossz”, “közepes” vagy “jó” a céged működési hatékonysága. [A csali természetesen csak a példa kedvéért ilyen egyszerű.]

Az érdeklődők kitöltik a tesztet és megadják az adataikat, amelyek egy email-küldő szoftverben gyűlnek. Ilyen szoftver például a MailChimp, a MailerLite vagy a SalesAutopilot. A legtöbb ilyen szoftver egy kisebb listára ingyenes, szóval egészen sokáig ingyenesen használhatóak.

Egy pillanatra távolodjunk el a beérkező adatoktól és gondoljuk át a sales munkatárs helyzetét (aki sok esetben egy virtuális asszisztens, egy marketinges vagy éppen a tulajdonos). Egy jó sales szakember, aki tud és akar is telefonálni, nagyon drága. Valószínűleg a legtöbb kkv nem tud megfizetni egy teljes munkaidős segítséget. Ha pedig nem csak ez a munkaköre, akkor a többi feladata mellé kell a telefonálást beiktatnia. Ezen faktorok miatt a példában a sales munkatárs hetente csak egyszer, hétfőnként telefonál.

Így állunk tehát: hetente egyszer, 4 órában felhívja valaki azokat, akik kitöltötték a csali-tesztet a weboldalon.

Nulladik lépésként határozzuk meg a célokat és az erőforrásokat

Egy sales tevékenység legfontosabb kérdése az, hogy “Mit akarok értékesíteni?”. Ameddig erre a kérdésre nincs válasz, nem is lehet elkezdeni a munkát. Az értékesítés természetesen értelmezhető tágabb keretek között, például értékesíthető egy időpontfoglalás vagy egy személyes találkozó megbeszélése, nem minden sales-folyamat végződik pénzmozgással.

Amikor már tudjuk, mi a cél, akkor azt kell átgondolni, hogy az reális-e. Például a fenti csali után, amikor még éppen, hogy ismeri a vállalkozást az érdeklődő, nem reális elvárni a sales-es kollégától, hogy adjon el telefonon egy nagyértékű tréninget vagy klub előfizetést. A tervezéskor figyelembe kell venni a marketinges alapelveket, mint a célcsoport sajátosságai, a piac és a termék/szolgáltatás-piramis.

Előkészítő fázis, az erőforrások és a tervezés

A saját példánknál maradva: kérjük azt a sales munkatárstól, hogy értékesítsen egy kis-értékű, pl. 7990 Ft-os videó-kurzust.

A célok meghatározása után, még mindig az előkészítő fázisban vegyük sorra, milyen erőforrásaink és további kereteink vannak a sales-folyamat tervezéséhez. Íme, néhány kérdés, ami mentén gondolkodhatsz:

• Ki fog telefonálni?
• Milyen eszközről? Saját, céges? A telefonszámla kérdése rendezve van-e?
• Milyen gyakran, mekkora idősávban?
• Milyen eszközön, szoftverben vezeti a hívása eredményeit?
• Milyen lehetséges eredmények vannak (nem vette fel, visszahívást kért, elutasított, érdekli-de nem döntött, vásárol, stb)? Ezeket hogyan jelölje a munkatárs?
• Hogyan kapja meg a listát, akiket hívnia kell?
• Mi szerepel ezen a listán? Név, telefonszám, egyéb adat?
• Szóban kötött sales esetén tud-e tranzakciót indítani? Ha nem, hogyan tudja kifizetni az érdeklődő a megrendelt szolgáltatást/terméket?
• Kell-e emailt küldeni? Mikor? Hányat? Milyen eszközzel?
• Mit mondjon? Van-e script? Ki írja a script-et?
• Vannak-e teszt-hívások? Milyen keretek között? Kivel beszélheti át a telefonáló a tapasztalatait?

Ez nem az összes kérdés, de talán a legfontosabbak. Láthatod, hogy számtalan variációja lehet egy sales folyamatnak annak függvényében, hogy a fenti kérdésre milyen válaszok születnek. A következőkben egy olyan példával folytatjuk, ahol a fenti, a valódi munkát befolyásoló tényezők többségét mellőzzük azért, hogy egy másik, nagyon fontos dologra, az automatizálásra és a viselkedés-vezérelt működésre figyelhessünk.

Automatizmus, kidolgozott folyamat és viselkedés-vezérelt telefonálás

Itt tartunk a példa-folyamatunkban: hetente egyszer, 4 órában felhívja valaki azokat, akik kitöltötték a csali-tesztet a weboldalon és egy 7990 Ft-os videó-kurzust értékesít nekik.

Képzeld el, hogy a munkatárs leül egy kávéval, telefon a kezében. Megnyitja a kontaktokat és… kit hívjon először? Haladjon ABC sorrendben? Hívja azt, aki a legújabb a listán, vagy éppen fordítva, aki a legrégebb óta van rajta? Ez a döntés kritikus, hiszen csak 4 órája van. Egy profi saleses, ha nem kell sokat beszélni, akkor 10-15 hívást tud lebonyolítani 1 óra alatt. Ez a legnagyobb jóindulattal 60 hívás 4 órában, de akkor nem tartott szünetet. Ha az online rendszered sikeres, akkor a csaliddal hetente 50-100, sőt 200 új érdeklődőt is szerezhetsz. Hogyan hívjátok őket fel úgy, hogy a legmagasabb bevételt hozza?

Itt érkezik el a lényeg, a mai témánk szíve, vagyis az automatizmus, kidolgozott folyamat és viselkedés-vezérelt telefonálás. Az eddigi példánkat díszítsük egy kicsit fel. Mivel hetente csak 1x telefonálunk, lehetnek olyan érdeklődők, akik 1 egész hétig nem hallanak felőlünk, miután kitöltötték a tesztet. Régen elveszítették a motivációjukat, vagyis elkezdett kihűlni a lead. Mit tegyünk?

Email automatizmus a telemarketingben

Kommunikáljunk az érdeklődőkkel a feliratkozás és a telefonhívás között. Küldjünk nekik automata emaileket. A példa szerint 3 eredménye lehet a tesztnek, használjuk ezt az adatot elsőként:

• Azonnali visszaigazoló emailben küldjük el az eredményt és egy kis leírást arról, hogy ez mit jelent.
• 3 nappal később küldjünk egy blogposzt linket, mindegyik eredménynek mást-mást, vagyis 3 emailt 3 linkkel.
• Megint 3 nappal később küldjünk 1-1 letölthető anyagot (linket), szintén a teszt eredményének függvényében.

Most pedig pontozzuk az érdeklődőket. Minden érdeklődő kap 3 emailt és 2 linket. Egy email megnyitás legyen 1 pont, egy link kattintás legyen 2 pont, vagyis minimum 0, maximum 7 pontot kaphat egy érdeklődő.

Kit hívjon fel a kolléga? Mit írjunk a sales-folyamatba? A válasz: a telefonálás sorrendje a magas pontszámú érdeklődőkkel kezdődjön és haladjon egyre lejjebb. Hiszen aki 7 pontot kapott, egyértelműen motivált és érdeklődő. A sales-es kolléga ráadásul nem csak azt tudja, hogy mennyire elkötelezett a téma iránt a potenciális vevő, hanem azt is, hogy milyen státuszban van a témával kapcsolatban a teszt eredmény alapján.

Egy lépéssel menjünk még tovább. Ha már ennyire képesek voltunk szegmentálni a listánkat, akkor még nagyobb hatékonyságot érhetünk el, ha nem 1 db videós anyagot értékesít a sales-es, hanem 3 videót, témájuk alapján olyanokat, amik a teszt-eredmény alapján relevánsak az érdeklődőknek.

Így jutunk el oda, hogy a (tele)sales már nem vak, nem tippelés vagy megérzés alapján történik, hanem gondos tervezést követően adatok és viselkedés alapján, automatizmusok segítségével.

Az egyszerű folyamat, a tesztelés és a profizmus a (tele)sales alkalmával

A fenti példát egyszerű és olcsó (szoftver szempontjából sokáig ingyenes) megvalósítani. Éppen ezért kezdj neki azonnal! Arra azonban figyelmeztetünk, hogy ne ess abba a hibába, hogy elragad a lehetőségek gyönyörűsége (Írisz ismeri ezt, mesélhetne róla sokáig) és azonnal egy bonyolult, sokszor legazó, variációkban gazdag folyamatot álmodsz meg.

Kezdd egyszerűen, nagyjából úgy, ahogy a fenti példában látod. Teszteld. Próbáld ki 20-30-40 kontakton. Csiszolj rajta és írd fel az eredményeket. Az újításokat, a leágazásokat és az extra profi megoldásokat kizárólag ezek után építsd a rendszeredbe. Hidd el, a kész jobb (és sokkal jobb), mint a tökéletes.

• Határozz meg egy minimum pontszámot, ameddig nincs telefonhívás és email automatizmussal érd el, hogy az érdeklődő eljusson addig a pontszámig.
• Határozz meg egy idő-limitet (pl. Feliratkozástól számított 3 hét), amikor felhívjátok a 0 pontos érdeklődőket, azzal a céllal, hogy kiderüljön, mi történt a magas motiváltság (feliratkozás) és a teljes érdektelenség (semmit nem olvas el) között.
• A telefonbeszélgetés eredményét belsős űrlapon vezessétek, így a megadott paraméterek alapján azonnal, automatikusan indulhatnak újabb szekvenciák (pl. “igen” esetén egy díjbekérő, vagy “nem” esetén egy ajándék infotermék).

Az ötletek és variációk hosszan folytathatóak. Ha az egyszerű folyamat felépítése után úgy látod, megéri ebbe invesztálni, érdemes lehet olyan marketing-, automatizálás-, vagy folyamatfejlesztő szakembert keresned, akik segítenek a bonyolult és szofisztikált rendszerek felépítésében.

Ne várj, indítsd be most a sales folyamatot!

Összességében láthatod, hogy átgondolt folyamatokkal a sales telefonhívások terén elérheted, hogy sokkal magasabb bevételed legyen, kevesebbet kelljen költened és a sales munkatársak se égjenek ki (olyan gyorsan). A (tele)sales folyamatok bevezetéséhez nem kell sok idő vagy erőforrás. Elég átgondolni a rendelkezésre álló eszközöket és a célokat, majd a fenti példa mentén egy hatékonyabb, adatvezérelt és (részben) automata rendszerbe szervezni a lépéseket. Ne várj vele, a következő 20 telefon helyett tervezd meg, másik 20 telefon helyett üzemeld be és már a 41. telefonhívást indíthatjátopk hatékonyabban és eredményesebben.