Folyamatleírás: kell vele cégvezetőként foglalkoznod?

Spoiler: igen!

Folyamatleírásokra van szükséged ahhoz, hogy növelni tudd a céged méretét, anélkül, hogy a saját leterheltséged a cég méretével arányosan nőne.

Cégvezetőként neked kell azokat a bizonyos folyamatleírásokat megalkotni, amelyek biztosítják, hogy konzisztensen és ismételhetően tudja csapatod az ügyfeleiteket kiszolgálni.  

Folyamatleírások mentén fogod tudni hatékonyan kiszervezni, vagy a csapatodnak átadni, ledelegálni a feladatokat. Méghozzá úgy delegálni, hogy a kontrollt is elengeded, tehát a felelősséget is átadod, nemcsak a feladat végrehajtását.

Ha már érezted azt, hogy akárkit is veszel fel, csak te vagy az, aki rendesen képes a dolgokat elvégezni, ezért mindent magad kontrollálsz, akkor ez azt jelenti, hogy nincsenek átgondolt és leírt rendszerek és folyamatok, amelyek pontosan rögzítik, hogy mit, hogyan és milyen minőségben kell nálatok a konzisztens színvonalhoz elvégezni.

Folyamatleírás vagy folyamat vagy rendszer?

1. Folyamat

A napi munkavégzés a cégedben folyamatok mentén történik. 

A folyamat azon lépések sorozata, amelyek részletesen leírják a munka menetét (áramlását, workflow angolul), amelyeket a kívánt eredmény elérése érdekében el kell végezni. 

Példáként nézzünk meg egy egyszerű folyamatot, a lead kezelési folyamatot:
ha beérkezik hozzád egy érdeklődés, akkor először is az ügyfél üzenetére válaszolsz, majd felhívod, időpontot egyeztetsz, beszélsz vele, amit ajánlatadás követ - tehát adott lépések sorozata a lead kezelés folyamata. 

2. Rendszer

A rendszer az összetartozó folyamatoknak a gyűjteménye, hozzátéve azt az információt is, hogy ki fogja ténylegesen az adott lépéseket elvégezni, illetve azt is, hogy milyen eszközök (szoftverek/technológia) kellenek a végrehajtáshoz, az összes kapcsolódási ponttal együtt. 

Például beszélhetünk marketing rendszerről, aminek a lead kezelési folyamat csak egy apró szelete, mert azok a folyamatokat fogják a marketing rendszert alkotni, amelyeket azért hajtotok végre újra és újra, hogy a termékeitek/szolgáltatásaitok számára az igényt felkeltsétek a potenciális ügyfelekben.

Értelemszerűen, rendszerből kevesebb van, a rendszereket viszont számos folyamat építi fel, a kapcsolódó információkkal együtt, azaz, hogy ki és milyen eszközökkel vesz részt a rendszerben.

3. Folyamatleírás

A folyamatleírás (angolul gyakran SOP = Standard Operations Procedures) a rendszereket (az alkotó folyamatokkal) írja le, hozzátéve a hogyant is.
Tehát egy folyamatleírás részletesen leírva az instrukciókat, hogy hogyan kell a folyamatok lépéseit végrehajtani.
A folyamatleírásnak az elvárt eredmény világos megfogalmazása és rögzítése is szerves része.

Például, a folyamatleírás a fentiekhez képest azt is rögzíti, hogy hogyan, milyen template mentén küldjetek levelet az első érdeklődőknek, mi legyen benne feltétlenül; mit mondjunk az első beszélgetés során; rögzítve vannak benne a pontok, amelyeket meg kell beszélni, esetleg megírt szkript is szerepelhet benne, stb.
A vevőitek felé egységes arculatot akartok mutatni, ezért nem jó, ha a munkatársakra bízod egyenként például a levél megfogalmazását, mert mondanom sem kell, az minden lesz, csak konzisztens nem.

A következőkben példákon keresztül azt mutatom meg, hogy hol és hogyan használd a cégedben a folyamatokat, rendszereket és folyamatleírásokat úgy, hogy minél inkább céged növekedését és a saját időd felszabadítását tudják szolgálni. 

Hogyan kezdjek el folyamatleírásokat készíteni?

Hogyan azonosítom a rendszereket és a folyamatokat?

Egyáltalán hol kezdjem?

Nem lesz ez a folyamatleírósdi nagyon idő- és erőforrásigényes?

Leggyakrabban ezeket a kérdéseket szegezik nekem vállalkozó társaim.

Ilyenkor az a kérésem az illető felé, hogy lépjen egy lépést hátra, és emlékeztesse magát, hogy miért alapította a vállalkozását. Valóság-e már most az elképzelt időbeli és/vagy helybeli, illetve pénzügyi szabadság?

Ha nem a válasz, ha úgy érzi, hogy sokkal inkább rabszolgája a vállalkozásának, de legalábbis saját maga munkáltatója - na, akkor érdemes időt és energiát fektetni a folyamatleírások elkészítésébe.

Mert ez az útja, hogy cégvezetőként fel tudd szabadítani saját munkaidődet, miközben biztosítod az ismételhető, konzisztens jó eredményt.

De konkrétan hogyan kezdjem?

Első lépés, hogy elkezdesz a cégedre úgy gondolni, mint rendszerek összességére.

A rendszer folyamatok, technológiák, emberek és kapcsolódásaik gyűjtőhelye.

A folyamat pedig lépések sorozata, amelyet adott eredmény érdekében meg kell tenni - újra és újra.
Újra és újra ajánlatot kell adni, szerződést kötni, hirdetés szövegét megírni, stb.

És akkor egy ökölszabály: ha valami jelenleg jól működik a cégedben (mert jó eredményeket hoz), és ezt újra és újra végrehajtjátok => akkor érdemes belőle folyamatleírást készíteni.

Egy gyakorlati példa

Definíció szerint a folyamat adott lépések sorozata, amelyet adott eredmény érdekében hajtunk végre - ismételődően. 

Folytassuk a lead kezelés folyamatát:
Az érdeklődő a weblapon kitölti a jelentkezési lapot -> ezután emailt kell neki küldeni -> majd időpontot foglalni a naptárban -> linket küldeni/helyszínt egyeztetni -> emlékeztetőt beállítani -> megerősítő emailt elküldeni -> lefolytatni a félórás beszélgetést (ideálisan előre megírt pontok mentén) -> ha jól sikerült a beszélgetés, akkor ajánlatot küldeni, ha nem akkor a visszajelzést rögzíteni a CRM rendszerben.

Ha a rendszert nézzük, akkor már hozzátesszük:

- a technológiát: Zoom/Meet/Teams stb. link legyen? Milyen naptár alkalmazás? Melyik CRM rendszer? 

- az embereket: ki csinálja végig a folyamatot? Én vagy át akarom adni valakinek?  Manuálisan vagy automatizáltan?

- a kapcsolódási pontokat: azaz az interfészt: ha az érdeklődő venni akar tőlünk, akkor a sales átadja őt a végrehajtásnak, pénzügynek (kisebb cégek esetén elég tudatosítani, hogy most a másik sapkánkat vesszük fel).

Az érdeklődő jelentkezése előtt egy másik rendszer működött, a marketing rendszer, hiszen az érdeklődőt fel kellett hozni a weboldalra, ehhez szövegírás, hirdetések, különböző technológiák (felületek) használata volt szükséges valaki által. 

Az egyes rendszereket érdemes megvizsgálnod nagyítóval, pontosan beazonosítani a szükséges lépéseket, majd innen elkezdeni egyszerűsítésen, automatizálásan, a megfelelő technológia bevezetésén gondolkodni. 

Hogyan lesz ez átlátható?

Igen, látom aggodalmad, a fentiekből is kiderül, hogy ha szövegesen akarod megjeleníteni a munka áramlását és a rendszereket, akkor nagyon hamar 10-100 oldalak keletkeznek, amelyek nehezen lesznek követhetőek, főleg karbantarthatóak.

Ezért kiemelten fontos a jó strukturálás. A folyamatok folyamatábra mentén kiválóan átláthatóak lesznek. Az a fő cél, hogy dokumentálva legyen egy-egy folyamat összes egymást követő lépése, ekkor lesz könnyen ledelegálható, ekkor tudják majd csapatod tagjai nélküled is végrehajtani a feladatokat, az általad meghatározott sztenderdek szerint.

Ne félj, első ránézésre bonyolultnak tűnhet, de a folyamatábrák egyszerűséget és világosan átlátható feladatokat hoznak céged életébe, érdemes minél gyakrabban használni őket a belső működésetek letisztázása céljából.

Például, a fent használt ingyenes tanácsadási folyamat így néz ki folyamatábrán:

A fenti folyamat a sales vagy marketing rendszer egy folyamata. A folyamatábrán még nem látjuk, hogy ki lesz a végrehajtó, milyen technológiát használunk és milyen interfészekkel számolunk, mindezt az információt, a végrehajtás hogyanjával együtt a folyamatleírás adja meg.

A folyamatleírás

A folyamatok és rendszerek a mit kérdést válaszolják meg, a folyamatleírások a hogyant.

A folyamatleírások részletes instrukciók arra vonatkozóan, hogy nálatok mi a menete a feladatok végrehajtásának. 

A folyamatleírások tartalmazzák, hogy:

- hogyan hajts végre egyes lépéseket a folyamatban,

- ki és mit csinál a folyamatban,

- mikor van elvégezve egy-egy adott lépés,

- hogyan hozzunk döntéseket a folyamat végrehajtása közben,

- mi a sikeres végrehajtás kritériuma, és

- melyek a sikeres végrehajtás ellenőrzési pontjai.

A folyamatleírások készítésével az a cél, hogy a munkatársak pontosan a leírt lépéseket kövessék konzisztensen minden egyes alkalommal. Így elérhető, hogy az általad elvárt színvonalon legyen a munka elvégezve, hogy a hibázások száma minimálisra csökkenjen, hogy a vevőitek egységes kiszolgálást kapjanak. 

Így kezdd el a folyamatleírások készítését

Tehát az első lépés, hogy a céged működésére, mint az egyes rendszerek és az őket alkotó folyamatok összehangolt működésére gondolsz.

A folyamatok dokumentálása hasznodra lesz, hogy saját leterheltséged csökkenjen, miközben a működésetek konzisztens, ismételhető, optimalizált és ahol lehet/ésszerű automatizált is.

A második lépés a céged rendszereinek beazonosítása, úgy, mint marketing, sales, adminisztráció, kiszolgálás, termék leszállítás, beszerzés, HR, pénzügy, stb.  Praktikusan az üzleti funkciók mentén érdemes elindulni.

Harmadik lépésként, a fő rendszerek meghatározása után fogod tudni beazonosítani a hozzájuk tartozó folyamatokat, mint pl lead generálás folyamata. És ha ez a folyamat már jól működik a cégedben, már kikísérleteztetek egy hatékony végrehajtási módot, akkor itt érdemes elkezdeni a folyamatleírás megalkotását, azaz a mit, ki, miért és mikor kérdések mellé a hogyanra is választ adni. 

Egy ilyen dokumentáció mentén már könnyebb lesz ledelegálni nemcsak a feladat végrehajtását, hanem a felelősséget is; így tudod saját energiádat felszabadítani és ugyanakkor biztosítani az elvárt színvonal elérését. 

Ha egy leírás készen van, érdemes tesztelni, pl egy új munkatársat elé ültetni és nézni, hogy érthető-e számára, elakad-e valahol, és ha szükséges javítani, optimalizálni, vagy - ha lehetséges és kifizetődő - automatizálni a folyamatot. 

Ezután jöhetnek egyesével sorban a többi rendszerek folyamatai - ez a szemlélet és dokumentáció vezet el az önműködő cégedhez, ahhoz a céghez, amely biztosítja számodra nemcsak az anyagi, hanem az időbeli szabadságot is.